Customer care: l’importanza di saper comunicare telefonicamente

Al giorno d’oggi telefonare è un modo per comunicare molto in uso che ci sembra del tutto naturale. Ma quante volte ci siamo trovati impacciati o ci accorgiamo di non essere riusciti a trasferire il corretto messaggio?

In particolare comunicare al telefono è fondamentale nel settore del customer care e del customer service, dove le persone si rivolgo quando hanno un problema, se vogliono fare un reclamo o vogliono semplicemente chiedere informazioni.

Ma purtroppo la maggior parte delle persone sono sempre meno insoddisfatte del servizio e della loro comunicazione. Succede perché chi lavora in questo settore deve avere delle competenze emotive da applicare alla comunicazione telefonica.

Attraverso il telefono non possiamo vedere le loro reazioni e i loro gesti, dobbiamo affidarci esclusivamente al tono e all’inflessione della voce, solo da lì possiamo essere in grado di comprendere il nostro interlocutore.

Come comunicare al telefono: consigli e trucchi efficaci per la vendita

Bisognerebbe partire da un concetto molto semplice, la gentilezza.

Comunicare in modo gentile spiazza l’interlocutore, calma chi è arrabbiato e chi ci vuole attaccare. La gentilezza permette di accogliere il cliente che ci chiama per risolvere un problema o per chiedere delle informazioni, ed è fondamentale per disporci nello stato d’animo di ascoltarlo e aiutarlo.

Possiamo distinguere 3 fasi nel processo della comunicazione telefonica e di accoglienza della persona.

  • Riconoscere l’emozione della persona che ci ha contattati: come ci sembra? Arrabbiato, stizzito o calmo?
  • Dobbiamo resistere alla tentazione di giudicare, dimostriamo di essere superficiali e di non essere in grado di affrontare e superare il problema. Invece, se non giudichiamo siamo in grado di comprendere le motivazioni alla base delle emozioni.
  • Dobbiamo adattare il nostro comportamento a quello che ci chiede il nostro interlocutore.

Per una comunicazione telefonica efficace dobbiamo avere la capacità di essere empatici con le persone che ci contattano o che contattiamo noi stessi.

Molto spesso però le aziende che si occupano di customer care hanno delle regole che possono non riuscire a risolvere il problema della persona, ma se siamo stati gentili e corretti egli riconoscerà l’impegno e la professionalità.

Come vendere al telefono: comunicazione efficace nel customer care

Discostandoci dal comportamento psicologico ed emotivo, vogliamo dimostrarvi quando invece risulterà fondamentale la vostra voce, e il modo corretto di usarla, per incidere anche in una vendita telefonica.

Immaginate di essere voi il cliente al quale è stata fatta una telefonata. Vi siete accorti di quante volte non prestiamo importanza a coloro che hanno accenti sbagliati o a persone che non ci catturano l’attenzione?

Questo fattore può capitare se, mentre siamo presi da altre faccende, la persona che vuole comunicarci un messaggio al telefono non risulta chiara fin da subito. Nel nostro inconscio risulta subito come se fosse un messaggio automaticamente filtrato, come se sapessi già che sarà una cosa che non ci interessa. Risultato? Mettiamo giù il telefono e il nostro interlocutore non avrà avuto modo di comunicarci anche una possibile iniziativa interessante.

Siete mai stati invece dall’altra parte? Avete mai provato a vendere qualcosa telefonicamente senza riuscirsi?

Catturare l’attenzione del pubblico risulta spesso complicato, sia in ambito telefonico che difronte ad una platea o ad un tu per tu.

La chiarezza dei concetti, l’utilizzo di frasi sintetiche ed incisive che chiariscano subito il messaggio unita ad una nostra capacità di incuriosire l’ascoltatore, potrebbe portarci degli ottimi risultati anche in una vendita telefonica.

E’ chiaro però che se non c’è una base di studio difficilmente arriva il risultato nel breve periodo.

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Leggi anche “Public Speaking: 7 esercizi per scaldare la voce prima di una performance”

Leggi anche: “Quanto la comunicazione è efficace nella vendita?”

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giuseppe ippoliti

Voce pubblicitaria di numerose campagne radiotelevisive nazionali: Zuegg, Barilla, Crik Crok, Trony, Fiat e doppiatore in: The War – Il pianeta delle scimmie – Gabriel Chavarria (film); Dirk Gently – Dustin Milligan (serie tv); Paradise Police – Kevin (cartone animato).

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